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Resolución de Conflictos (República Dominicana)

Cómo gestionamos reclamos y controversias. Prioridad al arreglo directo con el cliente, con vías administrativas y judiciales disponibles si fuera necesario.

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Nota: Este documento es informativo y no sustituye asesoría legal. En caso de discrepancia, prevalece la normativa vigente y los contratos de servicio firmados.

1) Objetivo

Establecer un proceso claro, transparente y eficaz para atender reclamos, quejas y solicitudes de conciliación, priorizando el arreglo directo con el cliente.

2) Marco legal aplicable (RD)

  • Ley 358-05 de Protección de los Derechos del Consumidor/Usuario — crea Pro Consumidor y organiza trámites de conciliación.
  • Reglamento del Sistema de Conciliación y Arbitraje de Consumo de Pro Consumidor.
  • Ley 126-02 de Comercio Electrónico, Documentos y Firmas Digitales — validez jurídica de mensajes de datos y firmas digitales.
  • Ley 172-13 de Protección de Datos de Carácter Personal — derechos ARS (acceso, rectificación, supresión, etc.).

Instituciones relacionadas

Buenas prácticas

  • Acuse de recibo del reclamo dentro de 2 días hábiles.
  • Plazo de respuesta inicial de referencia: ≤ 10 días hábiles.
  • Comunicación de avances en casos con aliados/aduanas.

3) Vías de solución

Registrar el reclamo por:

Información requerida:

  • Número de guía / tracking (si existe)
  • Descripción del hecho (retraso, daño, cobro, COD, etc.)
  • Evidencias: fotos, etiqueta, factura/valor declarado, comunicaciones previas.

Flujo interno de referencia:

  1. Acuse de recibo y plazo estimado de respuesta.
  2. Investigación y propuesta (reentrega, reprogramación, crédito/reembolso según términos y valor declarado).
  3. Cierre con confirmación escrita del acuerdo.

Si no queda conforme con la solución interna o no la hubiere, puede solicitar conciliación ante Pro Consumidor. Es un mecanismo sin costo para el consumidor.

Qué presentar (orientativo):

  • Formulario de reclamación, identificación
  • Contrato/orden, comunicaciones
  • Fotos, facturas, peritajes, etc.

Si la conciliación no prospera y ambas partes aceptan, puede someterse la controversia a arbitraje de consumo. Sede: República Dominicana. El laudo es vinculante.

Independientemente de lo anterior, el cliente mantiene su derecho a accionar ante la jurisdicción competente.

4) Evidencia y soportes

Se aceptan mensajes de datos, documentos digitales, correos y registros electrónicos (Ley 126-02). Conserve: etiqueta, fotos antes/después, comunicaciones, constancia de entrega, factura/valor declarado y número de guía.

5) Casos frecuentes y tratamiento

Retraso en entrega

Verificación de ruta; reprogramación prioritaria o reembolso/bono según términos.

Daño/avería

Evaluación con fotos; compensación conforme a valor declarado y póliza (si aplica).

Pérdida/extravía

Trazabilidad con aliados; indemnización según contrato y valor declarado.

Cobro COD

Conciliación de montos; comisión fija por manejo de efectivo 5%; liquidación según términos.

Diferencias de cobro/peso/volumen

Auditoría con evidencia (medidas, guías); ajuste y nota de crédito/débito según corresponda.

6) Plantilla de reclamo

Puede abrir WhatsApp con esta plantilla o copiarla.

Asunto: Reclamo – [Tipo: retraso/daño/pérdida/COD/otro]
Nombre y cédula/RNC:
Teléfono y correo:
N.º de guía / Tracking:
Fecha del envío / recepción prevista:
Descripción del hecho (máx. 500 caracteres):
Impacto (si aplica):
Pretensión (qué espera como solución):
Adjuntos: [fotos, etiqueta, factura, comunicaciones]
Autorizo el uso de mis datos solo para gestionar este caso (Ley 172-13).

7) Protección de datos personales

LogiHUB trata sus datos personales exclusivamente para gestionar su reclamo. Usted puede ejercer acceso, rectificación, actualización o supresión conforme a la Ley 172-13. Consulte además la Política de Privacidad.

8) Escalamiento y trazabilidad

  1. Nivel 1 — Soporte LogiHUB: recepción, análisis y propuesta.
  2. Nivel 2 — Calidad/Operaciones: revisión ampliada y acuerdo final.
  3. Nivel 3 — Pro Consumidor: conciliación; eventual arbitraje si ambas partes consienten.

9) Contacto

WhatsApp: +18297727204

Panel del Cliente: https://app.logihub.tech/cliente/login • Tracking: /tracking/

Para agilizar, adjunte fotos del paquete, etiqueta, factura y número de guía. Si requiere conciliación externa, consulte Pro Consumidor.

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10) Vigencia

Última actualización: 7 de agosto de 2025. LogiHUB podrá actualizar este contenido para reflejar cambios legales o de proceso.

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